25 نکته برای داشتن مشتری وفادار

By customersclubcenter.com Admin

همان طور که بیشتر بازاریاب ها هر از گاهی تجربه کرده اند، جلب مشتری و مغلوب یک رقیب سرسخت نشدن، ارزش زیادی دارد. افزایش وفاداری مشتری باید یک اولویت باشد؛ در غیر این صورت مشتریانی که شما با تلاش بسیار به سمت خود جلب کرده اید، می توانند در یک چشم به هم زدن، ناپدید شوند.

برای جلوگیری از این اتفاق، 25 راه برای افزایش وفاداری مشتریان شرکت شما معرفی می کنیم.

1.ارزش های مشترک را بیان کنید .

برای شکل گیری یک ارتباط پابرجا با مشتریان نیاز است ارزش هایی مشترک با آن ها داشته باشید. بر اساس مطالعات هیئت اجرایی یک شرکت، از 7000 مشتری که ارتباط ویژه ای با شرکت داشتند، 64 درصد، ارزش های مشترک را به عنوان دلیل اصلی ذکر کردند. در واقع، این اشتراک، اساسی ترین عامل وفاداری به شمار می رود. اگر مشتریان وفاداری می خواهید، باید به آن ها بگویید برند شما بر چه ارزش هایی استوار است.

2. خدمات ویژه در اختیار مشتری بگذارید.

به نظر بدیهی می رسد؛ اما ارزش یادآوری را دارد. چرا که به دست آوردن مشتریان ثابت، دور شدن از تبلیغات منفی دهان به دهان، و متمایز شدن شما در رقابت های بازرگانی، نتیجه ی این خدمات ویژه است. این همان نکته ای است که باعث شده شرکتی مانند زاپوس Zappos چنین طرفداران وفاداری را به دست آورد. اما چگونه می توان وضعیت خدمات مشتری را بهبود بخشید؟

قبل از هر چیزی، به مشتریان گوش دهید و به موقع به مسائل مربوط به آن ها رسیدگی کنید. ارتباط آن ها با نمایندگان را تسهیل بخشید. آدرس مشخص ایمیل، شماره تماس و حساب شبکه ی اجتماعی خود را در اختیار مشتریان بگذارید. باید با فراتر رفتن از حد انتظار، آن ها را شگفت زده کنید.

3. صداقت داشته باشید.

بعضی روزها کار طبق برنامه پیش نمی رود. به جای نادیده گرفتن مشکل، با مشتریان خود درباره ی خبر های نامساعد صادق باشید. شرکت بافر Buffer نیز در سال 2013 زمانی که با نقصی امنیتی مواجه شد، به مشتریان خود درمورد وضعیت اطلاع داد، به روز رسانی های لازم را انجام داد و بلافاصله موارد قابل اهمیت را عنوان کرد.

4. نوعی اجتماع به وجود آورید.

با دسترسی فراوان به شبکه های اجتماعی، نباید هیچ عذری برای ایجاد نکردن یک فضای مشترک وجود داشته باشد. ایجاد اجتماع، راه موثری برای شروع یک مکالمه با مشتریان است و رضایت کاربران را به تدریج تقویت می کند. برای مثال، می توانید از مشتریان بخواهید تا تصاویری از خود در حال استفاده از محصول شما بر صفحه ی فیسبوک، اینستاگرام، پینترست و غیره به اشتراک بگذارند.

5. آدرس ایمیل آن ها را داشته باشد.

یکی از آسان ترین راه ها برای در تماس بودن با مشتریان استفاده از ایمیل است. بعد از انجام خرید، آدرس ایمیل آن ها را بخواهید تا امکان به روز نگه داشتن اطلاعات مشتریان از محصولات جدید یا پی گیری شما در مورد تجربه ی خرید آن ها، به وجود آید. این اطلاعات می تواند رضایت را بالا ببرد و مشتریان فعلی شما را خرسند کند.

6. از تایید جمعی استفاده کنید.

آیلین لی Aileen Lee، شریک کمپانی سرمایه گذاری کلینر پرکینز کافیلد و بایرز Kleiner Perkins Caufield & Byers ، در نشریه ی تک کرانچ TechCrunch، تایید جمعی را به عنوان «تاثیر مثبت ایجاد شده هنگامی که شخص مطلع می شود دیگران مشغول کار خاصی هستند» توضیح می دهد. این روشی بی نظیر برای مشتریان جدید است تا درباره ی محصول یا شرکت شما بدانند.

معمولا، برند ها از 5 روش زیر به تایید جمعی دست می یابند:

• متخصصان- آمارهایی که توسط منبعی موثق به اشتراک گذاشته شده اند.

• سلبریتی ها- در خصوص حمایت سلبریتی ها، ویلیام شانتر William Shatner و کمپانی پرایس لاین Priceline را در نظر بگیرید.

• کاربران- نظراتی که توسط کاربران در سایت هایی مثل یلپ Yelp یا آمازون Amazon قرار می گیرد.

• شناخت یک جمع نسبت به محصول یا خرد جمعی - اعلان «بیش از یک میلیون سرو غذا»ی معروف مک دونالد را به یاد آورید.

• شناخت دوستان شما نسبت به محصول- دعوت کردن دوستان به یک بازی در فیسبوک نمونه ای از این شناخت است.

7. فراتر از حد انتظار عمل کنید.

احتمال داردعبارت کلیشه ای "در کسب و کار باید فراتر از آنچه وعده داده اید، تحویل بدهید." را شنیده باشید. می توان به سادگی با فراتر رفتن از حد انتظار مشتری به این امر دست یافت. اگر تعیین می کنید که یک نماینده ی خدمات رسانی، در 24 ساعت به مشتری مراجعه کند، اما در 6 ساعت این ارتباط برقرار می گردد، همین امر به معنای فراتر رفتن از حد انتظار مشتری است. همان طور که نواه سنت جان Noah St. John به خوبی در post Huffington بیان می کند، "کاری که قول می دهید انجام دهید را انجام دهید، نه بیشتر و نه کمتر".

8. از مشتری های فعلی غافل نشوید.

زمانی که مشغول جذب مشتری های جدید هستید، فوق العاده راحت می توانید مشتری های فعلی را فراموش کنید. برای جلوگیری از نارضایتی مشتری های وفادار، اطمینان حاصل کنید که از ارائه ی محصولات یا خدمات شما در طول زمان کاسته نمی شود.

9. اشتباهات خود را بپذیرید.

اشتباهات پیش می آیند و مشتریان، راه های دسترسی زیادی برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود با شرکت شما در اختیار دارند. در مقابل اعتراض به موردی که اشتباه شما بوده است جبهه نگیرید یا حساس نباشید. در عوض از این دسترسی استفاده کنید تا مسئولیت اشتباه را به عهده بگیرید و مسئله را حل کنید.

10. در انتخاب کارمندان، درست عمل کنید.

کارمندان در بالا بردن سطح وفاداری مشتریان نقش بسیار مهمی دارند. در مورد کارمندانی که رفتار های فرهنگی دارند، احتمال بیشتری وجود دارد تا آن ها علایق و هیجانات خود را با دوستان، بستگان و مشتریانی که کمک رسانی می شوند به اشتراک بگذارند. مطمئن شوید کارمندان شما به خوبی تعلیم دیده اند و ابزار بهتر کردن تجربه ی مشتریان را در اختیار دارند.

11. ارتباط شخصی برقرار کنید.

مطالعات ثابت کرده اند که ایمیل های شخصی، 6 برابر ایمیل های غیر شخصی در ایجاد ارتباط موفقیت دارند. این ارتباط می تواند شامل خطاب کردن آن ها به اسم کوچک، فرستادن تبریک تولد یا اهدای کوپن سالانه در روزی که مشتری شما شده اند، باشد. مشتریان برای پیام های شخصی ارسال شده از طرف شما ارزش قائل می شوند؛ چرا که این گونه پیام ها، به ایجاد ارتباطی بر پایه ی احساسات کمک می کند.

12. در کار خود متخصص باشید.

فرض کنید می خواهید یک تلویزیون جدید بخرید و در این رابطه سوالاتی دارید. آیا از شرکتی خرید می کنید که به تمام سوالات شما پاسخ می دهد یا شرکتی که نمی تواند حتی یک جواب به شما تحویل بدهد؟ احتمال حمایت شما از شرکتی که تمام موارد قابل ملاحظه را عنوان می کند، بیشتر است. اگر قصد جذب و نگه داشتن مشتریان را دارید، باید اطمینان حاصل کنید که کارمندان، آگاهی کافی دارند و همین طور باید تخصص خود را در سایت های سوال/جواب یا پست های محتوایی در وبلاگ ها به اشتراک بگذارید. بدین ترتیب، در زمینه ی خود، به متخصصی سرشناس و قابل اعتماد تبدیل می شوید.

13.از کلمات به جا استفاده کنید.

تحقیقات ثابت کرده است کلمات یا عبارت های درست می تواند در مشتریان ایجاد انگیزه کند. به عقیده ی کوان لی Kevan Lee از کمپانی بافر، ترغیب کننده ترین کلمات در زبان انگلیسی این 5 کلمه هستند: شما، رایگان، زیرا، فوری و جدید. اگر این کلمات را در تیترها، موضوع ایمیل یا یک فراخوان به کار ببرید، شانس جذب مشتریان افزایش می یابد.

14. مشوق ارائه دهید.

زمانی که می خواهید مشتریان دلیلی برای برگشت داشته باشند، عوامل مشوق ایفای نقش می کنند. مشوق می تواند چیزی به سادگی یک تخفیف در خرید بعدی آن ها باشد یا پیشنهاد یک نوشیدنی رایگان بعد از دهمین خرید.

15. از آن ها بازخورد بخواهید.

از کجا می فهمید مشتریان، چه چیز را در خصوص محصول شما دوست دارند یا دوست ندارند؟ درمورد خدمات مخصوص مشتری خود چه فکر می کنید؟ اگر از این اطلاعات آگاهی ندارید، پس چطور می توانید تغییرات مناسبی را در جهت رضایت بیشتر مشتری ایجاد کنید؟ هر گاه یک مشتری خریدی را انجام می دهد، بازخورد آن ها را از طریق ایمیل یک پرسشنامه یا برآوردی آنلاین در وبسایت خود جویا شوید.

16. قابل اعتماد باشید.

به با ثباتی و قابل اتکا بودن شهرت پیدا کنید. به این معنی که اگر وعده می دهید محصولی پس از خرید، در 48 ساعت تحویل داده می شود، اطمینان حاصل کنید که تحویل در همان زمان معین انجام گیرد. در صورتی که وعده ی پشتیبانی شبانه روزی از مشتری ها را می دهید، مطمئن باشید به وعده تان پایبند خواهید بود. من از زمان راه اندازی شرکت حسابرسی آنلاین خود باید اطمینان پیدا می کردم که هر روز هم گام با مشتریان هستم و آنچه را وعده داده ام، به آن ها تحویل می دهم. اگر چیزی عوض شد، یا با توجه به تغییرات پیش بینی نشده، در کسب و کارتان تحولی شکل گرفت، اجازه دهید مشتریان اطلاع پیدا کنند و با آن ها روراست باشید.

17. زمان بیشتری را با مشتریان بگذرانید.

گفتگو با مشتریان می تواند هدف های متعددی را برآورده کند. قبل از هر چیز، دریابید چه عاملی باعث شده است آن ها در وهله ی اول مشتری شما شوند. این اطلاعات می تواند در تولید محتوا در آینده و فعالیت های رقابتی بازاریابی قابل استفاده باشد. هم چنین از آن ها بخواهید تجربیات خود را با هدف تصدیق رضایت یا کمک به انجام مطالعات خاص به اشتراک بگذارند. بدین وسیله، می توانید مطمئن شوید که مشتریان فعلی خود را راضی نگه می دارید؛ زیرا برای گوش دادن به نیاز ها یا شنیدن حرف هایشان وقت می گذارید.

18. زندگی را برای مشتریان خود آسان تر کنید.

همیشه نباید نگران فروش باشید. ممکن است باورش سخت باشد اما، بازاریابی، فقط فشارآوردن برای فروش آخرین محصول یا خدمات خود به مشتری نیست؛ بلکه در این خصوص، نکات بیشتری وجود دارد. برای مثال، اگر یک فروشگاه وسایل رفاه خانگی دارید، می توانید در یوتیوب و سایت های دیگر ویدئو بگذارید، یا خبرنامه های ماهانه ای که شامل نکات تعمیرات خانگی خلاقانه می شوند، منتشر کنید.

19. مشکلات را پیش بینی کنید.

گاهاً اتفاقات فاجعه باری رخ می دهد. در عوض تقلا کردن برای مرتب کردن اوضاع و حل مشکل، باید از قبل مجهز به خدماتی برای اعمال پیش گیری باشید. شرکت یودمی Udemy بانکی را مثال می زند که مشتریان را از کسر حساب بانکی آن ها به زیر حداقل مطلع می سازد. مشتریان به جای اینکه بعد از خالی شدن موجودی با یک صورت حساب شوکه شوند، پیام اخطاری را از قبل دریافت می کنند.

20. انعطاف پذیر باشید.

با اینکه داشتن یک خط مشی در جای خود مهم است، فراموش نکنید که هر مشتری، شرایط و مشکلات خاص خود را دارد. فرض کنید شما یک دوره ی 30 روزه برای پس دادن یک محصول معین کرده اید و مشتری به خاطر مشکلات آب و هوا یا خارج از شهر بودن نتواند محصول را باز گرداند. به جای اجتناب از پذیرش محصول مرجوعی، شاید بهتر باشد که آن را بپذیرید و حتی به مشتری، پیشنهاد یک باز پرداخت یا کارت تعویض کالا بدهید.

21. از اتوماسیون استفاده کنید.

اتوماسیون می تواند سودمند باشد؛ چرا که به صرفه جویی در وقت و نگه داشتن مشتریان در چرخه ی خرید کمک می کند. برای نمونه، می توانید به مشتریان جدیدی که برای محصولات یا خدمات هزینه کرده اند، یک راهنمای دقیق از طریق ایمیل ارسال کنید. این امر نه تنها به سوالات آن ها پاسخ می دهد، بلکه نیاز به نمایندگان فروش را نیز کم می کند.

22. ارتباط آسان با یک شخص واقعی را ممکن سازید.

با اینکه تکنولوژی، جست و جو برای اطلاعات مربوط به محصولات یا خدمات را برای مشتریان آسان کرده است، نمی تواند بهانه ای برای پنهان کردن خود باشد. گاهی اوقات مشتری نیاز دارد تا با یک شخص واقعی صحبت کند. مطمئن باشید اطلاعات مربوط به تماس تلفنی با شما به طور مشخص در وب سایت قرار گرفته است یا یک آیکون تماس در سایت های مخصوص تلفن های همراه وجود دارد.

23. از مشتریان بخواهید دیدگاه خود را به اشتراک بگذارند.

در روزگار امروز، نظر و دیدگاه افراد بیش از هر زمانی اهمیت پیدا کرده است. پژوهش ها نشان می دهند:

• 88 درصد افراد، برای بررسی کیفیت یک تجارت کوچک صفحه ی نظرات را مطالعه کرده اند.

• 58 درصد مصرف کنندگان گفته اند تا 10 مورد نظر را خوانده اند.

• 72 درصد از مصرف کنندگان می گویند نظرات مثبت باعث اعتماد بیشتر آن ها به یک تجارت کوچک می شود.

• 88 درصد از مصرف کنندگان می گویند به نظرات آنلاین به اندازه ی پیشنهادات شخصی اعتماد دارند.

در خصوص درخواست از مشتریان برای ثبت نظراتشان تردید نکنید و از آن ها برای وقت گذاشتن و نظر دادن به محصول یا خدمات شرکت تشکر نمایید.

24. آن ها را غافلگیر کنید.

یادتان باشد، موارد کوچک و غیر منتظره باعث می شوند مشتریان باز هم به سراغتان بیایند. یکی از مثال های مورد علاقه ی من، کاری است که نماینده ی راک اسپیس Rackspace در یک جلسه ی طولانی برای حل مشکل مشتری انجام داد. این کارمند از پشت تلفن به طور اتفاقی شنید که مشتریان به گرسنه بودنشان اشاره می کنند؛ او می گوید:«من آن ها را پشت خط در حالت انتظار گذاشتم و یک پیتزا سفارش دادم. حدود 30 دقیقه ی بعد که ما هنوز پشت تلفن بودیم صدای زنگ در آن ها شنیده شد. به آن ها گفتم که در را باز کنند. زیرا برایشان پیتزا رسیده است! خیلی هیجان زده شده بودند.»

25. برنامه ی وفاداری عرضه کنید.

از سیستم های جایزه دادن فراتر بروید و یک برنامه ی وفاداری برای مشتریان راه بیندازید. کندال پیگس Kendal Peiguss در هاب اسپات HubSpot دنبال کردن یکی از روش های زیر را برای داشتن یک برنامه ی وفاداری موثر، پیشنهاد می کند:

سیستم ساده ی امتیاز دهی- مشتریان با جمع کردن امتیاز جایزه بگیرند.

استفاده از سیستم مرحله ای - جایزه ای کوچک ارائه کنید و به تدریج جایزه های با ارزش تری را عرضه کنید.

راه اندازی سرویس های VIP- از سرویس حق عضویت در آمازون الهام بگیرید.

برنامه های حمایتی برای ایجاد ارزش برای مشتری- مشتریان فقط به جایزه های مالی توجه ندارند. حمایت خود را به برنامه ها و پروموشن هایی که به آنها علاقه دارند نیز نشان دهید.

برنامه های همکاری با شرکت های دیگر- با یک شرکت مرتبط در جهت داشتن معامله های خارج از شرکت خود بپیوندید.

ساختن بازی- چه کسی از بازی کردن لذت نمی برد؟

آغاز تولید برنامه های وفاداری - یک محصول بی نظیر عرضه کنید و از همان ابتدا جایزه یا مزایا ارائه دهید؛ بدین وسیله، وفاداری به شکل طبیعی ایجاد می شود.

ایجاد پایگاه برای مشتریان وفادار کمک های متعددی می کند- شما را از خرج کردن در بازاریابی برای جست و جوی مداوم مشتریان جدید نجات می دهد و همین امر، ایجاد پایگاه برای مشتریان وفادار را میسر می سازد. یادتان باشد اهمیت موارد جزئی را نباید دست کم گرفت.